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LUISA AHUMADA, JEFA DE CALIDAD SSMSO: “NOS COSTÓ MUCHO HACERNOS RESPETAR COMO DEPARTAMENTO”

luisa ahumada ssmoLuisa Ahumada es enfermera titulada de la Pontificia Universidad Católica de Chile. El 2010, por petición del entonces Director del Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente, asumió un importante desafío profesional: asumir la jefatura del Departamento de Calidad.

Hoy, tras aproximadamente cuatro años de exitoso desempeño en el cargo, quisimos conversar con ella para conocer más de cómo ha sido este proceso desde el punto de vista personal y profesional, ya que creemos que su testimonio podrá beneficiar a muchas enfermeras y enfermeros.

Luisa, por favor cuéntenos cómo fue el origen de la oficina de Calidad del SSMSO.

El Departamento de Calidad aquí comenzó a fines del 2009. Se hizo una reestructuración antes de que terminara el primer gobierno de la presidenta Bachelet  y empezaron estos departamentos, muy chiquititos, donde había una persona y no habían enfermeras. Al principio estábamos unidos con la unidad de emergencia y desastres, pero después nos separamos.

El jefe que había en ese momento en el Departamento de Calidad tenía muy pocas horas, pero el director del Servicio quería un jefe 44 horas, por lo que el año 2010 me nombraron como Jefe de Calidad. A pesar de que siempre hemos trabajado en calidad, estos Departamentos eran nuevos así que se tenía que hacer el espacio, implementar todas las normativas de calidad, lo que fue una tarea bastante ardua porque estábamos todos “en pañales”.

Así comenzó el Departamento de Calidad, donde de a poco fueron llegando otros profesionales  como otra enfermera, una asistente social, etc. Como paréntesis, me gustaría señalar que este nombre “oficina de calidad” a nosotros nunca nos gustó y lo cambiamos a Departamento de Calidad, debido a que el servicio funcionaba con esa lógica de Departamentos que pertenecían a la Subdirección de Redes Asistenciales, por lo que pasamos a conformar un Departamento más.

¿Cómo fueron desarrollando este desafío, considerando que ustedes se sentían como usted dice, “en pañales” en ese momento?

Empezamos a trabajar con los hospitales porque era la prioridad en ese momento para la reforma, pero nosotros quisimos también incluir todo lo que es APS, porque nos pareció que no era bueno que si decían que teníamos que trabajar con red de calidad, solamente lo hiciéramos con puros hospitales y que la atención ambulatoria, que se supone tiene que estar en red con los hospitales, no supiera nada de calidad. Entonces desde el principio empezamos a trabajar en red; nombramos encargados de calidad por comuna y encargados de Hospital.

En ese momento había sólo dos hospitales de este servicio que trabajaban en calidad desde el principio, que es el Hospital Padre Hurtado y el Sótero del Río, pero no de acuerdo a la reforma y contemplando todas las normas. Después entró el Hospital Metropolitano y el Hospital San José de Maipo, conformando los cuatro hospitales que teníamos en ese momento y un encargado en cada comuna que hiciera sus equipos dentro de los consultorios y comenzamos a reunirnos cada dos meses como Red de Calidad.

Hoy considero que fue una buena decisión el haber incluido a APS a pesar de que todavía no tenga fecha de acreditación, a diferencia de los hospitales, porque hemos avanzado en todo lo que es la autorización sanitaria y también en la autoevaluación según el manual estándar.

 luisa ahumada 2¿Y desde el plano personal-profesional, cómo abordó usted el desafío de asumir como jefa de Calidad?

Lo primero que tuve que hacer fue capacitarme yo en la acreditación. Yo tenía harta experiencia en gestión en el servicio por llevar muchos años trabajando, pero todas estas normativas nuevas eran desconocidas para mí.

Preguntas como qué era la autoevaluación,  cuáles eran las normativas técnicas básicas… Ir a los hospitales y pasar las normativas técnicas básicas. Me tuve que aprender sola el libro de acreditación y después fui a algunos cursos.

 Junto con el respaldo del aprendizaje, lo más importante para mí fue ser humilde. Sabía que no podía llegar como “la técnica en calidad”, así que me planteé mi llegada a los establecimientos no como jefa de Calidad, sino como una persona que había asumido una tremenda responsabilidad en la cual iría caminando junto al equipo, en un proceso en que ellos me enseñarían lo que no sabían. Una relación de pares, donde yo también aprendería de ellos.

Luego, en el primer curso de acreditación al que yo fui, que hicieron en el servicio cuando yo venía llegando, la doctora María Inés Gómez del Hospital Padre Hurtado quien estaba a cargo de calidad en el establecimiento, me dijo: “Luisa, no te preocupes si no sabes mucho o si no has hecho un diplomado de calidad. Si te gusta la calidad, te va a ir bien porque vas a ir aprendiendo y vas a ir armando la red”. Hoy concuerdo con esa visión y creo que saber de calidad no es tan importante como tener las ganas de trabajar en calidad.

Por otro lado, me sirvió que yo tenía experiencia de gestión en la red de otros programas como el infantil, cardiovascular. Toda la red me conocía por otros trabajos que había hecho. Eso me facilitó la llegada a los establecimientos de atención hospitalaria y atención ambulatoria.

¿Cuáles fueron las dificultades a las que se tuvieron que enfrentar ustedes? ¿Existió resistencia al interior de los establecimientos?

Es difícil implementar algo nuevo, porque a pesar de que hayan normativas escritas, es solamente teoría.

Hubo harta resistencia porque este era un Departamento nuevo en la Dirección de Servicio y la idea general instalada en la red y sobre todo en los Hospitales, era que uno estaba sentado frente a un computador y no sabía nada, lo que hizo muy difícil nuestra entrada.

Otra dificultad es que yo era enfermera y no médico, siendo que la mayoría de los jefes de Calidad de los hospitales son médicos. Además, particularmente aquí, el Hospital Sótero del Río está al lado de la Dirección de Servicio, por lo que los jefes y subdirectores siempre iban de este lado al otro y viceversa, por lo que nos costó mucho hacernos respetar como Departamento que velara por las normativas técnicas, ya que no somos jefes de ellos.

¿Cómo fueron revirtiendo esta situación?

No teníamos muchas armas; el Departamento estaba empezando y no tenía muy claras sus propias funciones, a pesar de que había una especie de escrito con una descripción del Ministerio, por cierto no muy clara. Entonces tuvimos que ir un poco “haciendo camino al andar” sobre cuáles iban a ser nuestras funciones y de a poco hacernos respetar por los establecimientos.

Eso significó entrevistarse con el director del establecimiento, conocer al encargado de calidad, que ellos hicieran equipos de calidad y ver como estaban trabajando en todo lo que es infraestructura. Nos costó mucho hacer un trabajo en conjunto con recursos físicos, que es muy importante para todo lo de la autorización sanitaria, ya que si partíamos trabajando con la autorización sanitaria, teníamos que preocuparnos que desde temprano se cumplieran las normativas técnicas básicas.

Por otra parte, la dirección de servicio nombró un encargado de calidad de acuerdo a lo que indicaba la reforma, pero en ese momento ellos no le dieron mucha importancia  a este nuevo Departamento de Calidad. Entonces fue difícil porque había que hacerse un espacio con la Dirección del Servicio, con el Subdirector administrativo, con la gente de los otros departamentos que no tenían claro que hacíamos y con los hospitales.

Al principio ellos sentían que yo no les podía aportar nada, pero yo creo que hemos ido creciendo juntos. Ese es mi lema, porque todos tenemos que aprender de los demás.

¿Cómo opera el Departamento de Calidad? ¿Cuáles son sus funciones?

Nosotros tenemos que asesorar la acreditación de los hospitales. Ellos tienen que hacer sus autoevaluaciones cada cierto tiempo en las que nosotros participamos midiendo cómo van avanzando en el cumplimiento de sus características obligatorias y no obligatorias para la acreditación, reuniones con los hospitales para ver cuáles son los planes de mejora. Además, ellos puedan reforzar el proceso mediante capacitaciones de los equipos.

Por otro lado, en todo lo que tiene que ver con la autorización sanitaria, también tenemos que pasar las normas técnicas básicas en los establecimientos, ver cuáles son las brechas que ellos tienen de infraestructura y equipamiento y debemos trabajar con recursos físicos para cerrar esas brechas con proyectos en conjunto y ver cómo conseguir los recursos económicos con el Ministerio de Salud.

Lo tercero es la implementación de todas las normativas del Ministerio, dentro de las que está el trabajo con eventos adversos, la cual es parte de la seguridad en la atención y en eso implementar en los hospitales todos los indicadores de seguridad. Es importante mencionar que nosotros desarrollamos un software para el registro de eventos adversos en conjunto con el Hospital Sótero del Río,  el cual lo ocupan todos los hospitales y además hicimos otro para la atención primaria. También hay un trabajo importante con bioética y en este momento con la ley de derechos y deberes de los pacientes.

¿En qué consiste “la cultura del error”? ¿Podría darnos algún ejemplo de ello?

En general, lo que siempre ha estado instalado en la cultura de los establecimientos que el error lo cometía la persona y esto derivaba en una serie de sanciones. Sin embargo, desde el punto de vista de la Calidad, cuando se comete un error el responsable no es la persona, sino el establecimiento. La diferencia sustancial de enfoque es que ese error, en vez de ser un castigo, puede ser visto también como el principio de una mejora, por ende una oportunidad.

Si a mí se me caen los pacientes en el baño porque están mojados siempre, yo puedo manejar la situación desde la otra perspectiva. ¿Cómo lo hago para prevenir que se caigan? Mejorando en mis normativas internas y capacitando al personal, en vez de castigar al responsable puntual de esa situación particular.

¿Cuáles han sido las fortalezas que su formación de enfermera le han aportado durante su aprendizaje en el área de Calidad?luisa ahumada 3

Las enfermeras desde la escuela venimos preparadas en administración y gestión. También venimos preparada para la calidad de atención, siempre estamos haciendo pautas de supervisión y además somos multidisciplinarias.  Conocemos de todas las áreas un poco; yo me puedo ir a pabellón y desempeñarme bien y aprender por ejemplo de la parte técnica de rayos, de anatomía patológica, de la ficha clínica, etc.

Eso te da a ti una fortaleza que ni siquiera los médicos la tienen, porque ellos se dividen en especialistas. Por eso las enfermeras tienen muchas armas para manejarse en calidad y no es lo mismo que otros profesionales como la matrona o asistente social, que si bien son excelentes profesionales en sus áreas y que pueden aprender mucho, no vienen con estos conocimientos integrados desde su formación. Nosotras en cualquier área nos podemos desarrollar.

¿Cómo ve el proceso de la implementación de las normativas de calidad en Chile en términos de desarrollo global?

Yo creo que hemos avanzado cualquier cantidad. Han sido cuatro años de mucho trabajo en que hemos recibido bastante apoyo técnico y económico, en algunas áreas, por parte del Ministerio. Yo lo veo bueno para el futuro en el sentido de que nos podemos ir desarrollando mucho más, porque ya está implantada la semilla de la cultura de calidad. Esto puede ir creciendo, dependiendo de cómo los que ya estamos en calidad vayamos aportando al proceso y que las autoridades ministeriales continúen apoyando.

Actualmente usted es una enfermera experimentada en el área de Calidad. ¿Cómo ha cambiado esa recepción inicial, un tanto incómoda que usted nos describía en sus comienzos, a la del día de hoy?

En este momento para mí es distinto. Por ejemplo ahora empieza el Hospital de la Florida, que recién está abriendo sus puertas y claro, mi llegada es distinta. Ya me conocen , yo tengo más experiencia y me siento mejor yendo a un hospital a asesorar.

Ahora, no todo ha sido fácil. Siempre hay resistencia de gente que es distinta, diferente. Todavía queda mucho camino por recorrer.

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